Nesta segunda-feira (2), entra em vigor a nova regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs), exigindo que empresas ofereçam atendimento humano diário, das 8h às 20h. A mudança, estipulada por decreto federal publicado em 13 de outubro, visa melhorar a experiência do consumidor e corrigir flexibilizações feitas durante a pandemia. A norma se aplica a setores regulados como telefonia, planos de saúde, aviação, energia e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. O decreto também exige que empresas de transporte individual e de encomendas, como a Uber, mesmo não sendo reguladas, forneçam informações sobre seu atendimento ao governo.
A principal inovação do decreto é garantir que consumidores possam acessar atendimento humano por meios eletrônicos, como chats, e via telefone. A medida reverte a tendência de priorizar ferramentas digitais, que prevaleceu durante a pandemia, e busca garantir que o consumidor tenha acesso imediato ao cancelamento de contratos e ao atendimento humano. Para evitar frustrações, as empresas não poderão criar mais de cinco níveis de atendimento antes de solucionar a demanda do cliente.
Outro ponto importante é a obrigação de retorno em chamadas interrompidas. As empresas terão até cinco minutos para retornar ao consumidor caso uma ligação seja cortada antes da conclusão do atendimento. Essa medida busca assegurar que o consumidor não seja prejudicado por problemas técnicos durante o contato com o SAC. As novas regras visam melhorar a eficiência dos serviços e garantir um atendimento mais humano e resolutivo, refletindo uma mudança no enfoque do atendimento ao cliente no Brasil.
Fonte: g1 Política
